Met succes een klacht indienen

Je nieuwe telefoon die het niet doet, een rekening die veel te hoog is, het kan je vreselijk kwaad maken. Maar hoe moet je een klacht indienen? De praktijk wijst uit dat een zakelijke opstelling het beste resultaat geeft. Blijf daarom altijd zakelijk en hoffelijk. Het is vaak de toonzetting die het moet doen.

Onder druk zetten, werkt averechts

Zomaar twee voorbeelden die illustreren wat er zoal belandt op een afdeling klantenservice:

• "Als jullie me niet meteen het geld terugbetalen, dan klaag ik jullie aan"
• "Ik verwacht dat jullie me direct en zonder enige financiële verplichting uit het contract verwijderen."

De tegenpartij in een hoek dringen, dat is de opzet van dit soort briefteksten. Vaak echter blijft dit soort ultieme eisen onbeantwoord of worden die afgestraft met een negatief antwoord. Niemand wil zich immers graag onder druk laten zetten. Maar hoe kan het beter dan?

Per brief of telefonisch?

Bellen of schrijven? Dat vragen ​​veel mensen zich af die met een klacht zitten. Een telefoontje is aan te bevelen als men als klant bekend is en de klacht liefst zo snel mogelijk behandeld wil zien. Voorbeeld: je merkt na de jaarlijkse onderhoudsbeurt dat er iets mis is met de remmen van je auto. Omdat je daar al jaren als klant bekend bent, bel je meteen het garagebedrijf en maakt gelijk een afspraak voor reparatie.

Ook bij onbeduidende gebreken of bij kleinere bedrijven kan je het eerst proberen met een telefoontje. Noteer wel de naam van de medewerker met wie je gesproken hebt en het tijdstip van het gesprek. Als je per se iets op papier wil hebben, dan kan je het aan de telefoon besprokene ook zelf in een paar regels aan het bedrijf bevestigen.

Wanneer schriftelijk klacht indienen

Een brief is onmisbaar zodra het gaat om een ​​belangrijk onderwerp van geschil of bij een ​​grotere firma, waar je één van vele duizenden klanten bent. Een schriftelijke klacht bespaart je ook de ergernis van herhaalde malen foutief doorverbonden worden en maakt het mogelijk bijlagen mee te sturen. Als je bovendien moet voldoen aan een tijdslimiet (zoals tijdige opzegging, snelle melding van defecten), bezit een aangetekende brief perfecte bewijslast.

Sympathieke mensen helpt men sneller

Het is daarom de moeite waard om een ​​klachtenbrief beleefd en zakelijk op te stellen. Dat houdt onder meer in:

• dat je de tegenpartij niet kleineert: "Jullie technisch niet bepaald snuggere medewerker heeft enige tijd gezocht naar het mankement maar ...";
• en dat je niet overdrijft: "Al na drie dagen hang ik in jullie matras door als in een 20 jaar oud hotelbed."

Met dergelijke formuleringen jaag je niet alleen mensen tegen je in het harnas, maar maak je het de andere partij ook een stuk gemakkelijker om je klacht af te wijzen.

Dreigen haalt weinig uit

Niet altijd moet je van kwade bedoelingen uitgaan. Als bijvoorbeeld onverklaarbare bedragen op een factuur voorkomen, kan ook een simpele tikfout de oorzaak zijn. Met de zin: "Jullie geloven toch niet in alle ernst dat ik deze rekening ga betalen", scoor je absoluut minder goed dan met de tekst: "Ik ga uit van een misverstand en verzoek u vriendelijk de factuur nog eens te checken". En ook al heb je alle reden om boos te zijn: dreigen haalt meestal niets uit. Bedrijven weten ook dat "blaffende honden” niet bijten, zoals het spreekwoord luidt.

Het kan daarentegen nooit kwaad een vleugje humor in de klacht te steken: "De telefoon die ik eergisteren bij u kocht, is weliswaar een wonder van techniek, maar ik kan er geen inkomende gesprekken op ontvangen."

Klacht indienen: wat verhoogt de kans van slagen?

• houd de brief kort en focus op de belangrijkste aspecten van je klacht;
• lees de bij de overeenkomst behorende contractuele bepalingen en voorwaarden;
• informeer je op voorhand over de juridische situatie;
• onderstreep je argumenten met bescheiden (alleen kopieën sturen) zoals betalingsbewijzen, een contract, garantiebewijs of foto's.

Een nette gegronde klacht maakt jou zeker van je zaak en de bekritiseerde firma kan minder makkelijk om jouw klacht heen.

Toon je bereid tot een compromis

Noteer aan het einde van de brief wat je verwacht. Je kunt ook zelf al een voorstel voor een oplossing formuleren, maar niet op deze manier: "Minder dan 500 euro schadevergoeding aanvaard ik onder geen beding." Beter is: "Graag ben ik bereid om andere oplossingen van uw kant te overwegen."

Laat ook de tegenpartij tijd voor een reactie

Voor een goede brief heb je tijd nodig maar schuif de kwestie niet onnodig voor je uit. Want met name klachten na een aankoop, bij vakantieboekingen of bij kluswerkzaamheden, moeten snel hun beslag krijgen om je aanspraken niet te verliezen. Gun daarentegen ook de tegenpartij een redelijke tijd voor een reactie. Maar laat je ook niet te lang aan het lijntje houden. Vooral als een garantie dreigt te vervallen, moet je handelen. Want een klacht schort de garantieperiode niet op.